1. OBJETIVO.

Establecer los lineamientos institucionales para garantizar una atención oportuna, segura, humanizada y centrada en el paciente durante todas las etapas del proceso asistencial, gestionando adecuadamente los tiempos de espera sin comprometer la calidad del servicio ni la seguridad del paciente.

2. ALCANCE

Aplica para todos los colaboradores asistenciales y administrativos en todas las sedes de la institución de La Carolina Medical IPS involucrados en los procesos de:

• Contact Center.
• Admisiones.
• Gestores de servicios.
• Enfermería.
• Coordinaciones.
• Administradores de sede.
• Especialistas.
• Dirección Médica.

3. POLÍTICA INSTITUCIONAL

La Carolina Medical IPS reconoce que la oportunidad y puntualidad en la atención constituyen atributos fundamentales de la calidad; sin embargo, ningún tiempo de espera o meta de productividad prevalecerá sobre la seguridad del paciente.

Todas las decisiones relacionadas con el ingreso, atención, reprogramación o priorización de pacientes deberán realizarse bajo criterios clínicos, garantizando la identificación correcta del paciente, la verificación de condiciones de seguridad, la continuidad de la atención y la comunicación permanente con el usuario.

La institución promoverá una cultura de atención humanizada donde el paciente permanezca informado sobre cualquier modificación en su proceso asistencial y participe activamente en las decisiones relacionadas con su atención.

4. PRINCIPIOS

La presente política se fundamenta en los siguientes principios:

• Seguridad del paciente.
• Atención humanizada.
• Oportunidad.
• Continuidad de la atención.
• Comunicación efectiva.
• Transparencia.
• Equidad.
• Calidad.
• Gestión del riesgo.

5. LINEAMIENTOS INSTITUCIONALES

5.1 Seguridad del paciente.

Toda decisión relacionada con pacientes tardíos, extras o reprogramaciones deberá priorizar la seguridad clínica sobre el cumplimiento de tiempos de atención.

Ningún colaborador podrá:

• Autorizar el ingreso de pacientes sin la validación establecida.
• Omitir antecedentes clínicos relevantes.
• Modificar procesos asistenciales para disminuir tiempos de espera cuando esto represente un riesgo para el paciente.
• Generar falsas expectativas sobre la posibilidad de atención.

Las decisiones clínicas corresponden al especialista tratante y, cuando aplique, al anestesiólogo, conforme al procedimiento institucional.

5.2 Gestión de los tiempos de espera:

La Carolina Medical IPS procurará cumplir los horarios programados. Cuando existan retrasos derivados de: procedimientos prolongados, urgencias médicas, eventos adversos, contingencias operativas, fallas tecnológicas, valoración clínica prioritaria, necesidades de seguridad del paciente, se informará oportunamente al usuario el motivo del retraso y el tiempo estimado de espera.

5.3 Pacientes tardíos:

La Carolina Medical IPS establece una tolerancia institucional de cinco (5) minutos posteriores a la hora programada para el ingreso del paciente. Superado este tiempo, el paciente será considerado tardío y su atención quedará sujeta a la validación del especialista o del líder asistencial correspondiente, conforme al procedimiento institucional.

5.4 Pacientes extras:

Los pacientes sin cita programada podrán ser atendidos únicamente cuando exista autorización del especialista o del responsable de la agenda y las condiciones operativas y asistenciales lo permitan, procurando no afectar la atención de los pacientes previamente programados.

5.5 Priorización:

Cuando existan varios pacientes en espera, la institución priorizará:

• Pacientes con condiciones clínicas que representen riesgo.
• Adultos mayores.
• Gestantes.
• Personas con discapacidad.
• Pacientes pediátricos cuando su condición clínica lo requiera.
• Demás pacientes en condición de vulnerabilidad.

La priorización obedecerá siempre a criterios clínicos y de seguridad del paciente y no únicamente al orden de llegada.

6. COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

Todo colaborador deberá mantener una comunicación:

• Clara.
• Respetuosa.
• Empática.
• Oportuna.
• Transparente.

Cuando se presente una demora superior a la programada, el paciente deberá recibir información sobre:

• Motivo del retraso.
• Tiempo estimado de espera.
• Alternativas disponibles.
• Posibilidad de reprogramación, si aplica.

En ningún caso se garantizará una atención que no haya sido previamente validada por el especialista o el área asistencial competente.

7. TIEMPOS INSTITUCIONALES DE REFERENCIA

La IPS adopta los siguientes tiempos como metas institucionales:

8. RESPONSABILIDADES

Todos los colaboradores:

• Cumplir esta política.
• Promover una atención humanizada.
• Informar oportunamente las demoras.

Gestor de servicios, Admisiones y Contact Center:

• Aplicar el procedimiento institucional para pacientes tardíos y extras.
• Registrar las novedades en sistema MED/Grupos whatsapp.
• No generar falsas expectativas respecto a tiempos de atención.

Enfermería, Coordinadores y Especialistas:

• Priorizar la seguridad del paciente.
• Validar la atención de pacientes tardíos y extras siguiendo procedimiento establecido.
• Gestionar alternativas cuando no sea posible brindar atención.

Coordinaciones, Dirección Médica, Financiera y administrativa:

• Velar por el cumplimiento de la política.
• Analizar los indicadores de oportunidad y seguridad.

9. COMPROMISO INSTITUCIONAL

La Carolina Medical IPS reafirma su compromiso con una atención segura, humanizada y oportuna. La institución entiende que la disminución de los tiempos de espera debe lograrse mediante una adecuada gestión de los procesos y nunca a expensas de la seguridad del paciente, la calidad asistencial o el cumplimiento de los protocolos institucionales.

La oportunidad constituye un atributo de calidad; sin embargo, la seguridad del paciente es el principio rector de todas las decisiones asistenciales. Cualquier situación que represente un riesgo para el usuario tendrá prioridad sobre el cumplimiento de horarios, garantizando siempre una atención basada en criterios clínicos, una comunicación efectiva y el respeto por la dignidad del paciente.